海门农商银行2022年度金融消费者权益保护工作情况报告

2022年，我行在监管部门和上级行的指导下，始终牢记“金融为民”理念，强化经营行为管理，建立健全金融消费者权益保护机制，完善服务管理措施，优化业务流程，创新金融产品服务，加强金融知识普及宣教，畅通消保投诉渠道，提升投诉处理质效。现将2022年度金融消费者权益保护工作开展情况报告如下：

一、2022年度金融消费权益保护工作情况

（一）顺应发展形势，完善消保合规体系

1.完善消保顶层设计

为严格落实关于金融消费者权益保护的法律法规和相关监管规定，我行持续建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，形成“一个纲领性文件+多份专项管理制度”的消费者权益保护制度体系，以《海门农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》（海商行〔2022〕405号）为主体，相继新建了《海门农商银行营销宣传管理办法》（海商行〔2022〕406号）、《海门农商银行消费者金融信息保护管理办法》（海商行〔2022〕411号）、《海门农商银行金融知识宣传教育管理办法》（海商行〔2022〕339号）等一系列配套制度为补充的消费者权益保护制度体系，促进了消保工作与经营管理的深度融合。

2.保护个人信息安全

根据《海门农商银行金融消费者权益保护管理办法》，明确了个人金融信息保护工作的牵头部门，明确职责、权限划分，以及监督检查、应急管理和保密要求。制定了《海门农商银行数据治理管理办法》（海商行〔2022〕105号）、《海门农商银行数据质量管理办法》（海商行〔2022〕101号）、《海门农商银行数据安全管理及备份管理办法》（海商行〔2022〕102号），使系统和数据安全管理更加完善，进一步加强从业人员合规意识和客户信息安全保护意识。

（二）强化合规经营，厚植稳健经营文化

一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。制定了《海门农商银行服务价格管理办法实施细则》（海商行〔2021〕173号），在此基础上全面梳理了电子渠道服务收费、涉企涉贷服务收费、结算类服务收费、国际业务收费等，对行内现行收费项目、收费标准、信息披露等对照法律法规和政策规定项目进行深入排查并服务产品收费标准作统一规范。二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询管理。制定下发了《海门农商银行金融产品和服务信息披露及查询管理办法》（海商行〔2022〕331号），规定了产品信息披露渠道，进一步推动了我行各类业务合法合规，健康持续发展；三是强化日常检查管理，提升全行金融服务水平。运营管理部开展柜面月月查活动，对内控管理和人民币收支两条线进行重点检查，合规管理部运用系统模型加强对员工异常行为的监督，审计部对支行的审计工作中重点排查员工代客操作风险行为，办公室积极开展消费者权益保护宣传，针对投诉发现的疑似侵害消费者的行为严肃问责。一系列活动的开展，进一步提升了我行金融服务质量和水平，把保护消费者权益工作落到实处。

四是开展消保培训，全面提升员工素质。近年来银保监、人行等监管部门消保新规的相继出台，需要全行员工包括中高级管理层更新消费者权益知识的储备。我行在2022年10月通过线上学习的方式，聘请专业老师针对全行员工举办了一场消保深度培训，重点解读消保新规、分析经管行为、处理客户投诉等，提升全员消保处理能力和水平。

五是全面规范营销宣传行为。为进一步保护金融消费者权益，提升我行宣传工作质效，统一我行品牌形象，全面清理违法违规非公益类广告和宣传资料，办公室作为宣传营销审核的扎口部门，制定了《海门农商银行营销宣传管理办法》，切实履行职责，确保本行开展的各项营销活动符合监管规定，践行我行社会职责，维护稳定和谐的社会环境。

（三）履行社会责任，扎实推进宣教活动

以《海门农商银行金融知识宣传教育管理办法》为依托，围绕“3.15消费者权益日”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月”等时间节点，结合我行“金融党建进网格”工程，通过举办培训、定点宣讲、现场答疑等形式，向基层群众普及金融知识，帮助他们加深对国家惠农政策及普惠金融的了解，提升群众的金融素养。同时，克服疫情带来的不利影响，充分运用官站、微信公众号、网点电视、门头LED屏等自有渠道，集合线上、线下全部力量进行宣传教育活动，切实帮助消费者提升风险防范意识和依法维权意识，推动构建和谐稳定的金融消费环境。

（四）倾听客户诉求，完善投诉处理机制。为充分保障消费者权益，提高金融服务质效，我行畅通投诉渠道，建立投诉处理台账，不断优化投诉管理机制。一是畅通平台投诉渠道。构建了省联社96008客服热线、区12345服务热线，微信平台、人行12636、银保监12378以及本行投诉专属部门等多途径监督的投诉渠道，在全行各营业网点醒目位置和官网公示金融消费者投诉流程、投诉方式、举报监督电话、摆放客户意见簿等各种方式，建立金融消费者投诉处理工作台帐。二是提升投诉处理能力。办公室负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，每季对全行投诉进行分类整理和统计分析，针对疑难复杂投诉，积极运用多元化解机制，协调多部门沟通后在合法合规的前提下快速解决，促进消费纠纷及时有效化解。三是推进多元化解。为保护消费者的切身利益，防范化解金融风险，我行联合区法院建好金融纠纷多元化解机制，采取诉、调联动的方式，深化金融类纠纷诉源治理，解决金融纠纷案件的新问题、新情况。

二、存在不足

我行金融消费者权益保护工作的服务体系逐步完善，规范化管理水平逐步提高，社会效益快速凸显，品牌知名度和影响力逐步扩大，客户服务水平得到了进一步提升。但也存在一些管理缺陷及问题，内部控制水平有待进一步提高，工作机制还需要进一步优化，主要表现在：一是相关制度还需进一步完善。随着金融产品及金融服务的不断创新，也带来了更多金融消费者权益保护方面的问题，必将使我行拓宽金融消费保护领域，加大消保工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的消保制度。二是金融知识普及宣传不够深入。我行虽积极开展金融知识宣传活动，但受众对象大部分是农村及年龄偏大的一个群体，对我行各项金融知识宣教的理解有限，对风险防范意识相对薄弱，我行未能形成专业宣教队伍对部分群体深入细致的进行金融知识普及。

三、2023年度工作计划

2023年，我行将继续以维护消费者合法权益为一切工作的出发点和落脚点，持续健全消费者权益保护机制，继续做好消费者权益保护各项工作。

（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平。进一步加强员工的教育培训，提升维护金融消费者权益的服务意识，提高金融服务群众水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费者权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

（二）持续强化体质机制建设，确保各项工作落实到位。

我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节，一是建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是构建多元投诉处理机制，加强消保部门与外部调解机构、各业务部门之间的协调联系机制，促进金融纠纷及时高效处置。

（三）加大宣传力度，提高公众维权意识。

进一步加大消费者权益知识的宣传教育力度，认真组织落实金融知识宣传教育工作计划，深入开展持续宣传，立足营业网点，辐射村镇、企业、学校等场所，增加资源投入，采取多种方式，不断拓展宣传渠道，针对不同消费群、不同发展阶段的特点和实际金融需求，涉及不同的教育重点和教育方案，确保宣传教育覆盖全面到位。

               江苏海门农村商业银行股份有限公司

                            2022年12月30日