海门农商银行2022年度消费者投诉情况分析报告

海门农商银行始终坚持“真诚传递价值”的服务理念，切实履行消费者权益保护工作的主体责任。2022年，本行通过规范消费者投诉管理、畅通消费投诉渠道、提升消费投诉处理效率，确保消费投诉得到及时、合理、有效的解决，有效地维护消费者的合法权益，提升了客户满意度和忠诚度，全年未发生投诉处理不当事件。现将本行2022年度金融消费者投诉情况分析报告如下：

一、基本情况

2022年全年累计投诉40件，其中，银保监12378系统转办9件、人行转办16件，省联社96008客服中心转办15件。针对上述投诉，本行切实站在金融消费者的角度分析问题，积极寻找解决办法及途径，切实履行主体责任，全年各类投诉办结率100%，均得到金融消费者的认可。

二、情况分析

从投诉问题类型来看，客户投诉较为集中的原因可分为3类：

一是金融机构管理制度、业务规则与流程等方面。共有21条属于该类型，占比52.5%，主要问题为：客户反映人民币储蓄问题、银行卡（特别是贷记卡）的相关使用规定、提前还贷业务流程等。

二是服务态度及服务质量等方面。共有7条属于该类型，占比17.5%，主要问题为：客户反映网点大堂经理及保安服务态度问题、网点服务效率问题等。

三是服务设施、设备、业务系统方面。共有9条属于该类型，占比22.5%，主要问题为：STM机的使用、账单的打印等。

四是其它方面。共有3条属于该类型，占比7.5%，主要问题为：装修噪音、房屋维护、水电费缴纳等。

三、改进措施

（一）聚焦客户投诉重点，注重投诉问题分析。通过不断完善溯源整改机制，持续优化本行的业务和服务，着力提升服务体验。接到投诉工单后，冷静分析原因，快速判断、迅速处理，经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户。

（二）建立健全投诉处理机制，完善投诉处理流程。持续修订完善本行现行投诉处理相关制度，不断总结投诉处理经验，探索高效的投诉处理方法，积极运用多元机制化解消费纠纷，提高投诉处理效率。

（三）强化消保培训，普惠金融知识。通过加强员工消费者权益保护规章制度的培训教育、强化客户服务的监督管理、持续加大金融知识的宣传教育力度，主动预防和化解潜在矛盾，提高员工及消费者的金融素养。

海门农商银行将切实发挥好金融消费者权益保护工作金融领域的作用，实现社会、企业、消费者三方共赢的和谐环境，引领本行高质量发展。

江苏海门农村商业银行股份有限公司

2023年1月9日